Para um consumidor, uma conversa no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é, muitas vezes, uma interação determinante para experiências negativas

ENADE 2021 - QUESTÃO 15
Para um consumidor, uma conversa no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é, muitas vezes, uma interação determinante para experiências negativas ou positivas sobre um produto ou serviço. As interações, entretanto, são afetadas pelas rotinas complexas de resolução de problemas por parte dos atendentes do SAC. Um time de design desenvolveu um projeto de trabalho com vários setores de uma companhia a fim de avaliar o papel do SAC e propor soluções para esse serviço.

Após realizar pesquisas com diversas pessoas, os designers definiram algumas personas que utilizariam o atendimento do SAC por telefone, considerando atributos como experiência, personalidade, atitude, necessidades e estilos de aprendizagem. Na definição das personas, foram ainda incluídas algumas informações simuladas como primeiro nome, idade, citação direta e uma descrição curta que representa a persona individualmente. A partir do desenvolvimento do método, a equipe de designcriou um aplicativo chamado BOLT – uma ferramenta de diagnóstico de problemas que capacitaa equipe de suporte para lidar com as necessidades dos clientes.
KUMAR, V. 101 design methods: a structured approach
for driving innovation in your organization. 
New Jersey: John Wiley & Sons, 2013 (adaptado).

Considerando as informações do texto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.

I. A pesquisa de dados com pessoas reais é importante para a compreensão dos atributos relevantes que caracterizam os usuários do projeto.

PORQUE

II. A definição de personas é baseada na combinação e síntese de atributos de pessoas diferentes para representar o público-alvo do projeto de forma empática e visual.

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.

A) As assercões I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.

B) As assercões I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.

C) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.

D) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposião verdadeira.

E) As asserções I e II são proposições falsas.

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B) As assercões I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.

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Para um consumidor, uma conversa no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é, muitas vezes, uma interação determinante para experiências negativas
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